¿Cómo alcanzar certificados de calidad en hostelería?

Si se tiene un negocio en el rubro de la hostelería o se está pensando emprender en él, siempre se debe aspirar a la excelencia en lo que se refiere a la atención al cliente, para ello es necesario que el negocio se enfoque en obtener los certificados de calidad.

Cuando se trata de la hostelería, hay que buscar cubrir las necesidades de un usuario que cada día está más informado y que se toma su tiempo no sólo para elegir un destino, sino para que este cumpla con todo lo que este desea, por ello, es prioritario que la empresa, se ponga en el lugar del usuario y encuentre la forma de darle cobertura integral a todas las peticiones del cliente. Ponemos un ejemplo, en la mayoría de los casos, cuando se planea un viaje familiar a lugares costeros, el hotel donde se va a hospedar, debe tener piscina, pues es una petición que la mayoría de los usuarios solicita. Si hay un hotel que no la tenga y esto limita al usuario a solamente disfrutar del mar, y eso puede ser un factor definitivo para que estos escojan alojarse en otro lugar.

Teniendo esto en cuenta, la empresa debe adaptarse al lugar donde se encuentre y a las necesidades de las personas que allí se alojarán, siguiendo el ejemplo anterior, no sirve de nada tener una piscina descubierta en un paraje montañoso y frío porque el usuario no podrá disfrutarla, mientras que esta es una piscina cubierta y con sistemas de calefacción, sí podrá ser utilizada aún con las bajas temperatura.

Entendiendo esto, lo ideal es que no sólo el negocio se adapte a la localidad en la que se encuentra, sino que también ofrezca por sí mismo, todas las comodidades que un usuario necesita. Para ello, hay que seguir una serie de pasos que llevarán al negocio a cubrir con todas las demandas que tanto la ley como el usuario requiera, y de esto hablaremos a continuación.

¿Qué es la marca “Q”?

La marca “Q” es el certificado de calidad turística por excelencia por ende, es a este certificado al que todo aquel que quiere emprender en este rubro o todo aquel que ya tiene un negocio en la hostelería debe aspirar, pues es la manera de dar a conocer a los clientes qué servicio está por encima de la media. También es el indicativo de un prestigio reconocido por todos, un distintivo entre servicios aparentemente similares, en definitiva, es información y satisfacción para el cliente. Esta puede ser obtenida por un gran número de subsectores dentro del sector turístico: alojamientos rurales, a balnearios, campings y ciudades de vacaciones, campos de golf o estaciones de esquí, Convention Bureau, Destinos Turísticos Inteligentes, Espacios Naturales Protegidos, guías turísticos, hoteles y apartamentos turísticos, museos, Ocio Nocturno, Oficinas de Información Turística, Palacios de Congresos, Patronatos de Turismo, Playas y puertos Deportivos, Servicios de Azafatas, Restauración e Intermediación o transportes turísticos incluidas las opciones de turismo activo, turismo de bienestar e Industrial.

Contar con la marca de calidad “Q” puede generar los siguientes beneficios:

  • Diferenciación: el sello no lo obtienen todos los negocios, sino sólo los que lo merecen, los que cumplen con los criterios reglados de calidad.
  • Prestigio: hace patente el deseo del negocio de mejorar constantemente, muestra un compromiso por su parte, el deseo de dar un plus que el resto no da.
  • Rigor: no se otorga discrecionalmente, para obtenerla se debe seguir un proceso que veremos más adelante, pero es un proceso riguroso que asegura unos estándares de calidad turística.
  • Fiabilidad: la fiabilidad está muy unida con el punto anterior, en una carrera, es evidente que el ganador es el que llegue primero a la meta, sin importar cuantos obstáculos esta tenga, igual que en este caso se reconoce a quien complete unos elementos y criterios establecidos objetivamente, y será ese el que obtenga el certificado
  • Promoción: al fin y al cabo, todas las ventajas anteriores llevan a una mejor  promoción del servicio, el servicio se va a vender mejor y se va a dar a conocer más.

Requisitos para alcanzar el certificado de calidad “Q”

Cómo hablamos de los requisitos, debemos entender que estos dependen directamente del tipo de establecimiento, pues no se puede medir con la misma regla un pequeño conjunto de casas rurales, a un gran hotel. Dicho esto, hay una serie de requisitos que sin importar el tipo de establecimiento se deben cumplir, estos son:

  • El proceso para conseguir este tipo de certificado se inicia con la adhesión de la organización a un nuevo sistema pautado. Y para ello deberá seguir unos pasos de implantación que variarán en función de las características de cada establecimiento. En este punto puede contar con asistencia técnica por parte del Instituto para la Calidad Turística Española.
  • En el segundo paso debe solicitarse una petición de adhesión; un proceso que se compone a su vez por varios pasos: atención a la recepción por el establecimiento de la norma y su cuestionario de autoevaluación. Y después constatar la formación inicial sobre el lanzamiento.
  • Al mismo tiempo, para conseguir la Q de calidad turística se debe realizar una autoevaluación del establecimiento, para conocer el estado del mismo frente a la norma, en este punto, se trata de evaluar todos los aspectos y procedimientos, por lo que nuestros amigos de Q-bo, especialistas en sistemas de gestión, recomiendan utilizar software de gestión de calidad, específicamente creados para encajar con el tipo de negocio que se tenga, ya que permitirá automatizar y ejecutar los procedimientos de forma más sencilla, teniendo siempre un respaldo en digital y permitiendo la mejor atención integral al cliente, lo que permitirá que la autoevaluación sea más cercana a la realidad, ayudando así a obtener una mejor evaluación por parte del ente encargado.
  • Otro punto importante es la formación constante de todo aquel que haga vida en el establecimiento, esto se debe a que todas las personas con responsabilidades en la implantación del sistema deberán disponer de la formación en herramientas de calidad, además de la formación constante para elevar la clase de servicio que se ofrece, se debe formar en seguir las normas planteadas para poder alcanzar el certificado, siguiendo las recomendaciones dadas por los especialistas.
  • En quinto lugar, la organización deberá incluir algunos planes de mejora en los puntos que crea necesarios y tomando en cuenta las recomendaciones dadas por quienes realizaron las evaluaciones. Estos puntos deben figurar en una correcta documentación, implantación y herramientas.

De cumplir con todos los requisitos, el ente rector otorgará el certificado de calidad “Q”, lo que indica que el establecimiento ya fue evaluado y que en efecto, cumple con todas las características necesarias que según el tipo de negocio requiere para obtenerlo. Al tener este certificado, el establecimiento ya puede utilizar el sello de marca “Q”.

Como hemos venido comentando, obtener los certificados de calidad le permiten a la empresa, asegurarse de que los servicios que está ofreciendo son los indicados y que además están adaptados a las características propias del tipo de establecimiento, porque como mencionamos en apartados anteriores, no puede medirse con la misma regla un gran hotel, con enormes áreas comunes y un gran terreno, a un conjunto de pequeñas casas rurales, pero lo que sí se puede hacer, es buscar alcanzar la mayor calidad dentro de la clasificación que le corresponde al tipo de establecimiento que se posee.

Es importante que se tenga claro que no tener los certificados de calidad, no significa que se ofrece un mal servicio, por el contrario, es bien sabido que los pequeños negocios dedicados a la hostelería, suelen ser negocios que ofrecen muy buenos servicios y muy buenas experiencias a los usuarios, sin embargo, contar con este tipo de certificación, pone el ojo del usuario más cerca del negocio que lo posee.

Los pequeños negocios de hostelería, para ir creciendo, lo prioritario no es tener el certificado, sino tener usuarios que progresivamente vayan haciendo crecer el negocio, para eso, las redes sociales y la web son sus más grandes aliados, por lo que un buen marketing digital enfocado en la hostelería, es de gran ayuda para impulsar constantemente el negocio y llegar a más y más personas.

Como mencionamos al principio de este artículo, si se busca emprender en la hostelería, siempre debe aspirar a ofrecer la mayor calidad de servicio a todos los usuarios, pero hay que tomarse su tiempo, emprender es un proceso de ensayo y error que se va perfeccionando con el paso del tiempo y con las experiencias que se adquieren, por ello, conseguir los certificados de calidad, no debe considerarse como algo a hacer de forma inmediata, sino más bien, como una meta a lograr.

Si se ve de esta manera, alcanzar el certificado de calidad será parte del viaje y no el final del viaje, además, hay que considerar que lo importante no es sólo obtenerlo, sino mantenerlo, lo que significa seguir creciendo, mejorando, innovando y ofreciendo un buen servicio a los usuarios, para de esta manera, ir alcanzando más y mejores metas con el tiempo.

El turismo después de la pandemia

El turismo es una de las industrias más importantes de España. A nivel mundial, nuestro país tiene varios destinos ideales para cualquier turista, por lo que es una parada que muchos quieren hacer y disfrutar; nuestra cultura, la belleza de nuestros paisajes, nuestra gastronomía y nuestros vinos, son aspectos que llaman la atención de miles de viajeros anualmente.

El problema es que la pandemia mundial producida por el Covid-19 afectará el turismo, no solamente en España, sino en todo el mundo. Sin embargo, por la importancia económica que tiene el turismo en nuestro país, es algo que debemos saber cómo afrontar, de forma que pasado el peligro y cuando la situación sea mucho más llevadera, podamos impulsar el turismo tanto interno, como de extranjeros. De hecho, el único sector (dentro del Turismo) que ha conseguido mantenerse a flote ha sido el turismo rural pero desde el conocido bucador online Ruralzoom nos recalcan que hablamos de «mantenerse» no de generar verdaderos beneficios.

España es el segundo país más visitado por turistas, y se calcula que motivada a caída del turismo, la economía española pierde un estimado mínimo de 100 millones de euros. La industria del turismo en España supone el 12% de nuestra riqueza nacional y el 13% del empleo, lo que significa, que de no lograr repuntar en un futuro no tan lejano, la situación económica se verá agudizada.

Sin embargo, no hay que enfocarse en lo negativo, es cierto que este 2020 es prácticamente imposible de recuperar, puesto que el turismo mundial dependerá no solamente del control que cada país decida, sino también de la confianza de los turistas en salir y conocer diferentes países, con una serie de restricciones tanto de espacios físicos como de cantidad de personas que puedan viajar juntos, mientras se hace más controlable la situación del virus.

España como destino turístico

Para poder impulsar la industria, tenemos que pensar en cómo afrontar el turismo para finales de año y comienzos del próximo, por ello, conversamos con el equipo de  HotelUP Consulting, quienes compartieron con nosotros las claves para comprender el turismo post pandemia.

  • Turismo Local

El turismo local será indispensable para comenzar a levantar la industria. Viajar internamente será la solución para quienes quieran salir de sus respectivas ciudades, sin embargo, es importante que comprendamos la importancia que tendrá el hacerlo en los próximos meses. No solamente se trata de salir a conocer ambientes nuevos, sino que impulsando el turismo local, le permitimos a cada comunidad, empezar a levantarse de cara a sus próximas temporadas altas.

Otro aspecto importante en el impulso de turismo local es el uso de las redes sociales como herramientas comunicacionales. ¿A qué nos referimos? Al movimiento de redes en pro a dar a conocer el destino, los lugares a conocer, las medidas de seguridad que se toman, mostrar imágenes de los monumentos naturales o arquitectónicos. Convertirnos en embajadores del lugar que estamos descubriendo, para que nuestra experiencia, pueda llegar a más y más personas, de forma que muchas otras quieran conocer el lugar.

También debemos mencionar que el turismo local no debería ser solamente impulsado para lograr la visita del extranjero, por el contrario, mientras más viajes hagamos en nuestra tierra, mejores embajadores de ella seremos. Por eso, es importante no dejar el turismo local de lado y siempre que podamos, perdernos en un punto diferente de la geografía española.

  • La seguridad

Si bien es cierto que las medidas de seguridad aeroportuarias son mundialmente conocidas y que muchos de nosotros las conocemos, el Covid-19 traerá también cambios en el aspecto de la seguridad en los aeropuertos.  Se prevé que habrá controles sanitarios adaptables a cada país dependiendo de sus políticas propias, sin embargo, hemos de suponer que mientras se normaliza la situación, los aeropuertos y aerolíneas deberán sumarse al uso de tapabocas guantes.

Otra de las medidas que se han propuesto, es la de dejar un asiento libre entre pasajeros. Sin embargo, las aerolíneas han manifestado que esto no es rentable para ellas, por lo que, se deberá tener más clara la situación con respecto al cómo se viajará de ahora en adelante.

Es importante que las medidas de seguridad sean comunicadas de una forma sencilla y amigable, tanto para el turista local como para el turista extranjero. Lo primordial es que vengan y si los controles de seguridad son extremos o muy invasivos, es probable que el turista decida cambiar de destino. Por lo que, si bien es cierto que deben aplicarse y respetarse, también debe considerarse la forma de hacerlo, para que aún teniendo controles periódicos, el turista no se sienta agobiado por la situación.

  • Promoción constante

La publicidad es un arma maravillosa cuando se refiere al turismo y ahora más que nunca debemos trabajar en campañas que incentiven al turista a conocer nuevos destinos. Sin embargo, debemos ser conscientes de que en este momento lo más importante es la salud de todos en el mundo, y que quedarnos en casa hasta que la situación se haya controlado es lo primordial. Cuando esta situación mejore, tendremos todo el tiempo del mundo para hacer turismo y descubrir todos los lugares maravillosos que tiene España para compartir.

El enfoque publicitario debe dirigirse a la empatía como primera bandera y es que lo primordial es hacerle sentir al turista tanto español como extranjero, que nuestra prioridad es cuidarle y regalarle maravillosos momentos. Para esto, desde el ministerio de Industria, Comercio y Turismo, se creó para redes sociales la campaña “España te espera”, en la que le garantizamos al visitante que no importa el tiempo que pase, estaremos aquí cuando decida venir a conocer nuestro país.

Un punto a favor del turismo en España es que el sistema de salud, es bien apreciado por el turista extranjero. Por lo que garantizar una buena atención sanitaria al turista también es una forma de atraerlo, en este aspecto cada comunidad autónoma con sus políticas propias debe impulsar y mostrar las ventajas de viajar a su destino en casos de accidentes o de contagio.

Cambios en la industria del turismo

            A medida que se levantan las restricciones y podemos empezar la vuelta a la realidad, en el turismo habrá que darle atención a ciertas cosas que capaz hace 6 meses no eran tan importantes.

  • Limpieza: Los espacios que reciben muchas personas al día, como los restaurantes, bares, tiendas, museos, monumentos, etc, no solo deberán limpiarse con mayor frecuencia, sino que también deben desinfectarse constantemente, y estos procedimientos son cosas distintas. Los protocolos de limpieza deben ser modificados para adaptarse a los nuevos tiempos y a las nuevas necesidades post pandemia. La recomendación inicial sería una limpieza y desinfección profunda por lo menos dos veces a la semana y desinfección constante de todos los espacios varias veces al día.
  • Aforo: Para respetar el distanciamiento social, es necesario tener espacio suficiente, lo que significa que si antes en un restaurant el aforo era de 50 personas, ahora debe reducir el ingreso de visitantes al 30% de su aforo total, para poder acatar el distanciamiento. Sin embargo, esto no será eterno y a medida que el tiempo vaya pasando, se vaya entiendo mejor el virus o se consiga una vacuna, poco a poco se irá flexibilizando las medidas de seguridad.
  • Transporte: El turista debe tener acceso a transporte que le permita movilizarse a sus lugares de preferencia. Un punto en contra del transporte público es la aglomeración constante de gente en ellos, por eso, la industria del turismo debe buscar métodos alternativos de movilización para los visitantes, en caso de que así lo deseen. Todo lo que le permita al turista sentirse cómodo y seguro en su visita.
  • Destinos virtuales: No se trata de plantear experiencias en realidad virtual sobre diferentes destinos a descubrir, se trata de mostrarle al visitante las bellezas propias de cada localidad, de forma que partiendo de allí y del atractivo del lugar, el visitante pueda decidirse por ese destino. Videos cortos de visitas a museos, imágenes panorámicas que muestran la vista desde un punto estratégico. Todo lo que pueda generar en el turista la curiosidad por descubrir el lugar.

La industria del turismo tiene que reinventarse después de los estragos que trajo consigo el Covid-19, y no solo la española, porque esto es un tema que afecta a todos los destinos turísticos del mundo, sin distinción. Lo importante es que sepamos adaptarnos a la nueva realidad y nos comprometamos fielmente a impulsar lo más y mejor que podamos, las bellezas culturales, naturales y gastronómicas que posee España.

Finalmente, reinventarse dependerá de qué tan bien abracemos los cambios, es evidente que el mundo cambió y que no es el mismo que era en el 2019, por lo que no podemos pretender mantenernos en la misma forma de percibir el turismo que había el año pasado. Adaptarnos y avanzar será la manera en la que podremos impulsar el turismo local y por ende, también lograremos impulsar el turismo extranjero, dándole a conocer no solamente los puntos focales de las grandes ciudades españolas, sino ampliando los destinos a diferentes comunidades y provincias, mostrando la belleza de los pequeños pueblos, de los monumentos naturales que tienen, de la comida y bebida tradicional, así como la hospitalidad del español que le dará la bienvenida con los brazos abiertos.