Si se tiene un negocio en el rubro de la hostelería o se está pensando emprender en él, siempre se debe aspirar a la excelencia en lo que se refiere a la atención al cliente, para ello es necesario que el negocio se enfoque en obtener los certificados de calidad.
Cuando se trata de la hostelería, hay que buscar cubrir las necesidades de un usuario que cada día está más informado y que se toma su tiempo no sólo para elegir un destino, sino para que este cumpla con todo lo que este desea, por ello, es prioritario que la empresa, se ponga en el lugar del usuario y encuentre la forma de darle cobertura integral a todas las peticiones del cliente. Ponemos un ejemplo, en la mayoría de los casos, cuando se planea un viaje familiar a lugares costeros, el hotel donde se va a hospedar, debe tener piscina, pues es una petición que la mayoría de los usuarios solicita. Si hay un hotel que no la tenga y esto limita al usuario a solamente disfrutar del mar, y eso puede ser un factor definitivo para que estos escojan alojarse en otro lugar.
Teniendo esto en cuenta, la empresa debe adaptarse al lugar donde se encuentre y a las necesidades de las personas que allí se alojarán, siguiendo el ejemplo anterior, no sirve de nada tener una piscina descubierta en un paraje montañoso y frío porque el usuario no podrá disfrutarla, mientras que esta es una piscina cubierta y con sistemas de calefacción, sí podrá ser utilizada aún con las bajas temperatura.
Entendiendo esto, lo ideal es que no sólo el negocio se adapte a la localidad en la que se encuentra, sino que también ofrezca por sí mismo, todas las comodidades que un usuario necesita. Para ello, hay que seguir una serie de pasos que llevarán al negocio a cubrir con todas las demandas que tanto la ley como el usuario requiera, y de esto hablaremos a continuación.
¿Qué es la marca “Q”?
La marca “Q” es el certificado de calidad turística por excelencia por ende, es a este certificado al que todo aquel que quiere emprender en este rubro o todo aquel que ya tiene un negocio en la hostelería debe aspirar, pues es la manera de dar a conocer a los clientes qué servicio está por encima de la media. También es el indicativo de un prestigio reconocido por todos, un distintivo entre servicios aparentemente similares, en definitiva, es información y satisfacción para el cliente. Esta puede ser obtenida por un gran número de subsectores dentro del sector turístico: alojamientos rurales, a balnearios, campings y ciudades de vacaciones, campos de golf o estaciones de esquí, Convention Bureau, Destinos Turísticos Inteligentes, Espacios Naturales Protegidos, guías turísticos, hoteles y apartamentos turísticos, museos, Ocio Nocturno, Oficinas de Información Turística, Palacios de Congresos, Patronatos de Turismo, Playas y puertos Deportivos, Servicios de Azafatas, Restauración e Intermediación o transportes turísticos incluidas las opciones de turismo activo, turismo de bienestar e Industrial.
Contar con la marca de calidad “Q” puede generar los siguientes beneficios:
- Diferenciación: el sello no lo obtienen todos los negocios, sino sólo los que lo merecen, los que cumplen con los criterios reglados de calidad.
- Prestigio: hace patente el deseo del negocio de mejorar constantemente, muestra un compromiso por su parte, el deseo de dar un plus que el resto no da.
- Rigor: no se otorga discrecionalmente, para obtenerla se debe seguir un proceso que veremos más adelante, pero es un proceso riguroso que asegura unos estándares de calidad turística.
- Fiabilidad: la fiabilidad está muy unida con el punto anterior, en una carrera, es evidente que el ganador es el que llegue primero a la meta, sin importar cuantos obstáculos esta tenga, igual que en este caso se reconoce a quien complete unos elementos y criterios establecidos objetivamente, y será ese el que obtenga el certificado
- Promoción: al fin y al cabo, todas las ventajas anteriores llevan a una mejor promoción del servicio, el servicio se va a vender mejor y se va a dar a conocer más.
Requisitos para alcanzar el certificado de calidad “Q”
Cómo hablamos de los requisitos, debemos entender que estos dependen directamente del tipo de establecimiento, pues no se puede medir con la misma regla un pequeño conjunto de casas rurales, a un gran hotel. Dicho esto, hay una serie de requisitos que sin importar el tipo de establecimiento se deben cumplir, estos son:
- El proceso para conseguir este tipo de certificado se inicia con la adhesión de la organización a un nuevo sistema pautado. Y para ello deberá seguir unos pasos de implantación que variarán en función de las características de cada establecimiento. En este punto puede contar con asistencia técnica por parte del Instituto para la Calidad Turística Española.
- En el segundo paso debe solicitarse una petición de adhesión; un proceso que se compone a su vez por varios pasos: atención a la recepción por el establecimiento de la norma y su cuestionario de autoevaluación. Y después constatar la formación inicial sobre el lanzamiento.
- Al mismo tiempo, para conseguir la Q de calidad turística se debe realizar una autoevaluación del establecimiento, para conocer el estado del mismo frente a la norma, en este punto, se trata de evaluar todos los aspectos y procedimientos, por lo que nuestros amigos de Q-bo, especialistas en sistemas de gestión, recomiendan utilizar software de gestión de calidad, específicamente creados para encajar con el tipo de negocio que se tenga, ya que permitirá automatizar y ejecutar los procedimientos de forma más sencilla, teniendo siempre un respaldo en digital y permitiendo la mejor atención integral al cliente, lo que permitirá que la autoevaluación sea más cercana a la realidad, ayudando así a obtener una mejor evaluación por parte del ente encargado.
- Otro punto importante es la formación constante de todo aquel que haga vida en el establecimiento, esto se debe a que todas las personas con responsabilidades en la implantación del sistema deberán disponer de la formación en herramientas de calidad, además de la formación constante para elevar la clase de servicio que se ofrece, se debe formar en seguir las normas planteadas para poder alcanzar el certificado, siguiendo las recomendaciones dadas por los especialistas.
- En quinto lugar, la organización deberá incluir algunos planes de mejora en los puntos que crea necesarios y tomando en cuenta las recomendaciones dadas por quienes realizaron las evaluaciones. Estos puntos deben figurar en una correcta documentación, implantación y herramientas.
De cumplir con todos los requisitos, el ente rector otorgará el certificado de calidad “Q”, lo que indica que el establecimiento ya fue evaluado y que en efecto, cumple con todas las características necesarias que según el tipo de negocio requiere para obtenerlo. Al tener este certificado, el establecimiento ya puede utilizar el sello de marca “Q”.
Como hemos venido comentando, obtener los certificados de calidad le permiten a la empresa, asegurarse de que los servicios que está ofreciendo son los indicados y que además están adaptados a las características propias del tipo de establecimiento, porque como mencionamos en apartados anteriores, no puede medirse con la misma regla un gran hotel, con enormes áreas comunes y un gran terreno, a un conjunto de pequeñas casas rurales, pero lo que sí se puede hacer, es buscar alcanzar la mayor calidad dentro de la clasificación que le corresponde al tipo de establecimiento que se posee.
Es importante que se tenga claro que no tener los certificados de calidad, no significa que se ofrece un mal servicio, por el contrario, es bien sabido que los pequeños negocios dedicados a la hostelería, suelen ser negocios que ofrecen muy buenos servicios y muy buenas experiencias a los usuarios, sin embargo, contar con este tipo de certificación, pone el ojo del usuario más cerca del negocio que lo posee.
Los pequeños negocios de hostelería, para ir creciendo, lo prioritario no es tener el certificado, sino tener usuarios que progresivamente vayan haciendo crecer el negocio, para eso, las redes sociales y la web son sus más grandes aliados, por lo que un buen marketing digital enfocado en la hostelería, es de gran ayuda para impulsar constantemente el negocio y llegar a más y más personas.
Como mencionamos al principio de este artículo, si se busca emprender en la hostelería, siempre debe aspirar a ofrecer la mayor calidad de servicio a todos los usuarios, pero hay que tomarse su tiempo, emprender es un proceso de ensayo y error que se va perfeccionando con el paso del tiempo y con las experiencias que se adquieren, por ello, conseguir los certificados de calidad, no debe considerarse como algo a hacer de forma inmediata, sino más bien, como una meta a lograr.
Si se ve de esta manera, alcanzar el certificado de calidad será parte del viaje y no el final del viaje, además, hay que considerar que lo importante no es sólo obtenerlo, sino mantenerlo, lo que significa seguir creciendo, mejorando, innovando y ofreciendo un buen servicio a los usuarios, para de esta manera, ir alcanzando más y mejores metas con el tiempo.
